Messaggio INPS In vigore

Messaggio INPS 4466/2021

Avvio indagine Customer & Reputation 2021

Pubblicato: 13/12/2021 In vigore dal: 13/12/2021 Documento ufficiale

Quali sono gli obiettivi e le modalità dell'indagine Customer & Reputation 2021 avviata dall'INPS?

Spiegato da FiscoAI

L'INPS ha avviato nel dicembre 2021 un'indagine campionaria rivolta a circa 300.000 utenti per rilevare contemporaneamente la soddisfazione sui servizi erogati e il livello di fiducia (reputazione) nei confronti dell'Istituto. L'indagine si basa su un questionario che riprende in parte quello dell'anno precedente, integrato con domande sui nuovi servizi offerti, e viene somministrato tramite e-mail con link di accesso al modulo online.

L'indagine riguarda tutti gli utenti INPS e mira a produrre un output nazionale che consenta di identificare i punti di forza e le aree di miglioramento dell'Istituto. In particolare, l'analisi si concentra sull'accessibilità ai servizi e alle informazioni, sulla capacità di risposta ai bisogni degli utenti, sulla gestione della comunicazione attraverso più canali (multicanale) e sulla percezione di affidabilità e autorevolezza dell'INPS nel suo ruolo durante il periodo emergenziale.

I risultati della rilevazione, una volta elaborati, saranno comunicati successivamente attraverso una comunicazione ufficiale. Questo strumento di ascolto rappresenta per l'INPS un meccanismo di feedback strutturato per migliorare continuamente la qualità dei servizi e la relazione con i cittadini, tenendo conto dei cambiamenti organizzativi imposti dall'emergenza sanitaria.

Generato da AI su documenti ufficiali. Non costituisce consulenza legale o fiscale.

Riferimento normativo

Avvio indagine Customer & Reputation 2021

Testo normativo

Direzione Centrale Organizzazione e Comunicazione Interna
Direzione Centrale Studi e Ricerche
Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione
Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Roma, 14-12-2021
Messaggio n. 4466
OGGETTO: Avvio indagine Customer & Reputation 2021
Anche per il 2021 l’Istituto ha inteso avviare un’indagine campionaria che indaga
congiuntamente sia gli aspetti relativi alla soddisfazione degli utenti sui servizi dell’INPS
sia gli aspetti relativi alla fiducia nei confronti dell’Istituto (indagine reputazionale).
A tal fine è stato predisposto un questionario idoneo a rilevare ambedue gli aspetti, che
ricalca in parte quello somministrato nel 2020, con alcune integrazioni relative ai nuovi
servizi offerti.
La rilevazione, che verrà avviata nel corrente mese di dicembre 2021, interesserà un
campione di circa 300.000 utenti, i quali riceveranno una e-mail che conterrà il link per
accedere al questionario.
Anche per il 2021, in considerazione della rimodulazione delle modalità di distribuzione
dei servizi che il periodo emergenziale ha imposto a tutte le Strutture dell’Istituto, le
risultanze della rilevazione produrranno un output nazionale che permetterà di
evidenziare punti di forza e aree di miglioramento nell’accessibilità ai servizi e alle
informazioni, nella capacità di risposta ai bisogni degli utenti, nella gestione della
comunicazione multicanale, oltre che nella affidabilità e autorevolezza dell’Istituto nel
gestire il proprio ruolo cardine durante il periodo emergenziale.
Al termine della rilevazione i risultati saranno elaborati e resi noti con successiva
comunicazione.
Il Direttore Generale
Gabriella Di Michele

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L'indagine Customer & Reputation 2021 dell'INPS rappresenta uno strumento di customer satisfaction e reputational management per misurare la percezione degli utenti su accessibilità ai servizi, comunicazione multicanale e affidabilità istituzionale. Professionisti del settore pubblico e consulenti organizzativi la consultano per comprendere gli standard di qualità percepita, la gestione della relazione con gli stakeholder e gli indicatori di performance nella delivery dei servizi pubblici durante transizioni organizzative.