Messaggio INPS In vigore

Messaggio INPS 4051/2020

Avvio indagine congiunta Customer Experience e indagine reputazionale 2020

Pubblicato: 01/11/2020 In vigore dal: 01/11/2020 Documento ufficiale

Quali sono gli obiettivi e le modalità dell'indagine congiunta Customer Experience e reputazionale avviata dall'INPS nel 2020?

Spiegato da FiscoAI

Il Messaggio INPS 4051/2020 comunica l'avvio di un'indagine campionaria condotta dall'Istituto nel novembre 2020, rivolta a circa 190.000 utenti possessori di PIN. L'indagine si propone di rilevare congiuntamente due aspetti fondamentali: la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati e il livello di fiducia e reputazione dell'Istituto presso il pubblico. Il questionario è stato specificamente strutturato per approfondire la capacità dell'INPS di rispondere ai bisogni durante il periodo emergenziale COVID-19, con un focus particolare su circa 50.000 richiedenti prestazioni legate alla pandemia.

La rilevazione si inserisce in una complessiva riconsiderazione delle strategie di ascolto degli utenti, resa necessaria dall'evoluzione del modello organizzativo dell'INPS e dalla rimodulazione della strategia omnicanale dovuta all'emergenza sanitaria. Gli utenti selezionati riceveranno un'e-mail contenente il link per accedere al questionario online. I risultati della rilevazione produrranno un output nazionale che permetterà di identificare punti di forza e aree di miglioramento nell'accessibilità ai servizi, nella capacità di risposta ai bisogni, nella gestione della comunicazione multicanale e nell'affidabilità dell'Istituto.

Un aspetto rilevante è che il carattere campionario della rilevazione non consente la creazione di schede statistiche disaggregate per singola Struttura dell'INPS, ma solo risultati a livello nazionale. I dati raccolti serviranno a valutare l'efficacia della gestione dell'Istituto durante il periodo emergenziale e a orientare future strategie di miglioramento dei servizi.

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Riferimento normativo

Avvio indagine congiunta Customer Experience e indagine reputazionale 2020

Testo normativo

Direzione Centrale Organizzazione e Comunicazione
Direzione Centrale Studi e Ricerche
Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Roma, 02-11-2020
Messaggio n. 4051
OGGETTO: Avvio indagine congiunta Customer Experience e indagine
reputazionale 2020
La situazione di emergenza legata all’epidemia da COVID-19 - che ha coinvolto l’Istituto, e
tutto il Paese, nell’impegno a dare una risposta alle nuove domande di tutela sociale -
unitamente all’evoluzione del modello organizzativo dell’INPS e al forte condizionamento della
strategia omnicanale in atto, inducono a una complessiva riconsiderazione delle strategie di
“ascolto” degli utenti.
In questo nuovo contesto, l’Istituto ha inteso avviare per il 2020 un’indagine campionaria che
indaga congiuntamente sia gli aspetti relativi alla soddisfazione degli utenti sui servizi dell’INPS
sia gli aspetti relativi alla fiducia nei confronti dell’Istituto (indagine reputazionale).
A tal fine è stato predisposto un questionario idoneo a rilevare ambedue gli aspetti, con un
particolare focus sulla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni nel periodo emergenziale.
La rilevazione, che verrà avviata nel corso del corrente mese di novembre 2020, interesserà un
campione di circa 190.000 utenti, estratti tra i possessori di PIN, di cui circa 50.000 richiedenti
prestazioni COVID-19 nel corso del periodo emergenziale.
Gli utenti riceveranno una e-mail che conterrà il link per accedere al questionario.
In considerazione della rimodulazione delle modalità di distribuzione dei servizi, che il periodo
emergenziale ha imposto a tutte le Strutture dell’Istituto, le risultanze della rilevazione
produrranno un output nazionale che permetterà di evidenziare punti di forza e aree di
miglioramento nell’accessibilità ai servizi e alle informazioni, nella capacità di risposta ai
bisogni degli utenti, nella gestione della comunicazione multicanale, oltre che nella affidabilità
e autorevolezza dell’Istituto nel gestire il proprio ruolo cardine durante il periodo emergenziale.
Il carattere campionario della rilevazione 2020 non consentirà la creazione di schede
statistiche dei risultati per singola Struttura.
Al termine della rilevazione i risultati saranno elaborati e resi noti con successiva
comunicazione
Il Direttore Generale
Gabriella Di Michele

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L'indagine riguarda la customer experience e la reputazione istituzionale dell'INPS, aspetti centrali per valutare la qualità percepita dei servizi pubblici previdenziali. Professionisti del settore pubblico e consulenti organizzativi consultano questo tipo di rilevazioni per comprendere l'efficacia della comunicazione multicanale, l'accessibilità ai servizi e il livello di fiducia verso l'amministrazione, soprattutto in contesti di emergenza sanitaria e rimodulazione organizzativa.