Messaggio INPS In vigore

Messaggio INPS 3439/2025

Avvio rilevazione di Customer Experience - 2025

Pubblicato: 13/11/2025 In vigore dal: 13/11/2025 Documento ufficiale

Quali sono gli obiettivi e le modalità della rilevazione di Customer Experience avviata da INPS nel 2025?

Spiegato da FiscoAI

L'INPS ha avviato nel novembre 2025 un'indagine annuale di Customer Experience rivolta a circa 910.000 utenti che hanno ricevuto prestazioni previdenziali e assistenziali nel periodo marzo-luglio 2025. L'indagine raccoglie sistematicamente giudizi e suggerimenti sui servizi erogati attraverso diversi canali di contatto: sedi fisiche, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App mobile, PEC/e-mail e Enti di Patronato, valutando l'esperienza in tutte le fasi dell'interazione (prima della domanda, durante la lavorazione e dopo l'accoglimento).

Gli utenti destinatari riceveranno un'e-mail con un link per compilare un questionario online, attraverso il quale potranno esprimere valutazioni sui servizi con particolare riferimento a tre aspetti critici: accessibilità dei servizi, tempi di risposta dell'Istituto e chiarezza delle informazioni fornite. Le prestazioni oggetto dell'indagine includono pensioni (anticipata, vecchiaia, indiretta, reversibilità), indennità di disoccupazione (NASpI, DIS-COLL, agricola), riscatti della laurea, congedi parentali e Assegno Unico Universale.

L'iniziativa persegue un duplice obiettivo: migliorare la qualità dei servizi erogati e garantire un'interazione con i cittadini più qualificata e affidabile. I risultati dell'indagine permetteranno di identificare i punti di forza e le aree di criticità riguardanti l'interazione con i diversi touchpoint, fornendo all'Istituto dati concreti per orientare interventi di innovazione e miglioramento continuo.

Per i professionisti che operano nel settore previdenziale e assistenziale, questa rilevazione rappresenta un'importante fonte di feedback sulla qualità percepita dei servizi INPS, utile per comprendere le criticità segnalate dagli utenti e anticipare possibili esigenze di supporto nella gestione delle pratiche.

Generato da AI su documenti ufficiali. Non costituisce consulenza legale o fiscale.

Riferimento normativo

Avvio rilevazione di Customer Experience - 2025

Testo normativo

Direzione Centrale Comunicazione
Direzione Centrale Organizzazione
Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione
Roma, 14-11-2025
Messaggio n. 3439
OGGETTO: Avvio rilevazione di Customer Experience - 2025
Per INPS l’ascolto degli utenti occupa un ruolo di primo piano.
Attraverso l'indagine annuale di Customer Experience (CX), l'Istituto raccoglie in modo
sistematico giudizi e suggerimenti sui servizi erogati tramite i diversi touchpoint (Sede, Contact
Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App INPS Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato) e
nelle diverse fasi dell’interazione con l’utenza(prima di presentare la domanda, durante la
lavorazione e dopo l’accoglimento della stessa).
Nel mese di novembre, come di consueto, l'INPS avvierà la nuova indagine con un duplice
obiettivo: offrire servizi migliori e garantire un'interazione con i cittadini più qualificata e
affidabile.
I destinatari (circa 910.000) saranno gli utenti che, nel periodo compreso tra marzo e luglio
2025, hanno ricevuto una delle seguenti prestazioni:
Ecocert (gestione pubblica, privata e mista);
Pensione anticipata (gestione pubblica e privata);
Pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);
Pensione indiretta (gestione pubblica e privata);
Pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);
Riscatto della laurea, agevolato (gestione pubblica e privata) e per inoccupati (gestione
privata);
Indennità di disoccupazione NASpI;
DIS-COLL – flusso prima liquidazione;
Disoccupazione agricola;
Congedi parentali;
Assegno Unico Universale.
Gli utenti individuati riceveranno una e-mail contenente un link per accedere alla compilazione
del questionario, attraverso il quale potranno esprimere il loro giudizio sui servizi erogati
dall’Istituto, con particolare riferimento all’accessibilità, ai tempi di risposta e alla chiarezza
delle informazioni fornite.
I risultati dell’indagine, che permetteranno di evidenziare i punti di forza e le eventuali aree di
criticità riguardo all’interazione con i diversi touchpoint utilizzati, saranno resi noti con
successiva comunicazione.
Con questa iniziativa, l'INPS rafforza ulteriormente il proprio impegno per essere una Pubblica
Amministrazione più vicina, efficace e centrata sulle persone, valorizzando il contributo diretto
degli utenti nel percorso di crescita e innovazione continua.
Il Direttore Generale
Valeria Vittimberga

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La rilevazione di Customer Experience riguarda la valutazione dei servizi INPS relativi a prestazioni previdenziali, indennità di disoccupazione, assegni familiari e congedi, attraverso l'analisi dei touchpoint e dell'esperienza utente. Consulenti del lavoro e patronati possono utilizzare questi dati per comprendere i livelli di soddisfazione sui tempi di risposta, accessibilità e chiarezza informativa, elementi rilevanti per la qualità della gestione delle pratiche presso l'Istituto.