Messaggio INPS In vigore

Messaggio INPS 3289/2024

Avvio rilevazione di Customer Experience - 2024.

Pubblicato: 02/10/2024 In vigore dal: 02/10/2024 Documento ufficiale

Quali sono gli obiettivi e le modalità della rilevazione di Customer Experience avviata dall'INPS nel 2024?

Spiegato da FiscoAI

L'INPS ha avviato nel mese di ottobre 2024 una rilevazione sistematica di Customer Experience rivolta a circa 870.000 utenti che hanno ricevuto prestazioni nel periodo marzo-luglio 2024. L'indagine coinvolge beneficiari di diverse tipologie di prestazioni, tra cui pensioni (anticipata, vecchiaia, reversibilità), riscatto della laurea, NASpI, DIS-COLL, disoccupazione agricola e congedi di maternità/paternità. La rilevazione avviene tramite questionario inviato via e-mail, attraverso il quale gli utenti esprimono giudizi e suggerimenti sui servizi ricevuti. L'obiettivo dichiarato è duplice: migliorare la qualità dei servizi erogati e costruire un rapporto più trasparente e responsabile con i cittadini. I risultati della rilevazione permetteranno di identificare, sia a livello nazionale che territoriale, i punti di forza e le criticità relative all'interazione con i diversi canali di contatto (sedi fisiche, contact center, portale web, app mobile, PEC/e-mail, enti di patronato) e nelle diverse fasi della relazione con l'utente (prima della domanda, durante la lavorazione, dopo l'accoglimento). Per i professionisti che operano nel settore previdenziale e assistenziale, questa rilevazione rappresenta un indicatore importante della qualità percepita dei servizi INPS e può influenzare future modifiche organizzative e procedurali.

Generato da AI su documenti ufficiali. Non costituisce consulenza legale o fiscale.

Riferimento normativo

Avvio rilevazione di Customer Experience - 2024.

Testo normativo

Direzione Centrale Comunicazione
Direzione Centrale Organizzazione
Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Direzione Servizi al Territorio
Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione
Roma, 03-10-2024
Messaggio n. 3289
OGGETTO: Avvio rilevazione di Customer Experience - 2024.
DIREZIONE CENTRALE COMUNICAZIONE
DIREZIONE CENTRALE ORGANIZZAZIONE
DIREZIONE CENTRALE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO DI GESTIONE
DIREZIONE SERVIZI AL TERRITORIO
DIREZIONE CENTRALE TECNOLOGIA, INFORMATICA E INNOVAZIONE
L’ascolto degli utenti e la gestione della Customer Experience (CX) occupano un ruolo di primo
piano nell’agenda dell’INPS. L'Istituto, infatti, attribuisce valore alle opinioni espresse dai propri
utenti raccogliendo in maniera sistematica giudizi e suggerimenti sui servizi erogati tramite i
diversi touchpoint (Sede, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App Inps
Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato) e nelle diverse fasi della customer journey (prima di
presentare la domanda, durante la lavorazione e dopo l’accoglimento della domanda).Anche
quest'anno nel mese di ottobre, l'Istituto avvierà, dunque, la consueta rilevazione di Customer
Experience con il duplice obiettivo di migliorare i servizi finali e costruire un rapporto più
qualificato e accountable con i cittadini.
L’indagine interesserà circa 870.000 utenti, che hanno ricevuto le seguenti prestazioni nel
periodo compreso tra marzo e luglio 2024:
Pensione anticipata (gestione pubblica e privata);
Pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);
Pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);
Riscatto laurea (agevolato e inoccupati);
Ecocert (gestione privata e pubblica);
Pensioni indirette (gestione privata e pubblica);
NASpI;
DIS-COLL (flusso prima liquidazione);
Disoccupazione agricola;
Congedo maternità/paternità.
Sarà inviato via e-mail un questionario attraverso cui gli utenti potranno esprimere il proprio
giudizio sui servizi ricevuti.
I risultati elaborati, che saranno resi noti con successiva comunicazione, permetteranno di
evidenziare - sia a livello nazionale che territoriale – i punti di forza e le aree di criticità
riguardo all’interazione con i diversi touchpoint utilizzati con particolare riferimento agli aspetti
legati all’accessibilità ai servizi, nonché alla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni
espressi dall’utenza.
Il Direttore Generale
Valeria Vittimberga

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La rilevazione di Customer Experience dell'INPS 2024 riguarda la misurazione della soddisfazione degli utenti sui servizi previdenziali e assistenziali, con focus su accessibilità, efficienza procedurale e capacità di risposta ai bisogni dell'utenza. Consulenti del lavoro, patronati e intermediari che assistono i cittadini nelle pratiche INPS trovano in questa indagine un riferimento per comprendere i livelli di qualità percepita sui touchpoint principali (portale, contact center, sedi territoriali) e per identificare aree di miglioramento nella gestione delle prestazioni pensionistiche e di sostegno al reddito.