Messaggio INPS In vigore

Messaggio INPS 1405/2021

Laboratorio di valutazione partecipativa. Avvio della rilevazione di Customer Experience in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica e FormezPA

Pubblicato: 01/04/2021 In vigore dal: 01/04/2021 Documento ufficiale

Quali sono gli obiettivi e le modalità della rilevazione di Customer Experience avviata dall'INPS nel 2021 in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica?

Spiegato da FiscoAI

L'INPS ha avviato nel 2021 un'iniziativa di valutazione partecipativa volta a misurare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati, in particolare per l'accesso alle prestazioni pensionistiche. La rilevazione coinvolge circa 300.000 utenti percettori di prestazioni nel 2020 e riguarda cinque tipologie di trattamenti: pensione di vecchiaia, anticipata, Quota 100, cumulo e totalizzazione. L'iniziativa risponde a un obbligo normativo introdotto dal D.lgs 74/2017, che ha modificato il D.lgs 150/2009 richiedendo alle amministrazioni pubbliche di adottare sistemi di rilevazione della soddisfazione dei cittadini e di favorire la loro partecipazione nei processi di valutazione della performance. La rilevazione è stata avviata il 6 aprile 2021 mediante invio di e-mail agli utenti con link al questionario, e i risultati sono stati utilizzati per valutare la qualità dei servizi durante il periodo emergenziale e per proseguire i laboratori sulla valutazione partecipativa.

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Riferimento normativo

Laboratorio di valutazione partecipativa. Avvio della rilevazione di Customer Experience in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica e FormezPA

Testo normativo

Direzione Centrale Organizzazione e Comunicazione
Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di Gestione
Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione
Roma, 02-04-2021
Messaggio n. 1405
OGGETTO: Laboratorio di valutazione partecipativa. Avvio della rilevazione di
Customer Experience in collaborazione con il Dipartimento della
Funzione Pubblica e FormezPA
La vocazione dell’Istituto al miglioramento continuo, sempre focalizzata sull’incremento di
efficienza interna e sul massimo coordinamento di tutte le sue funzioni rispetto agli obiettivi
prefissati, si è arricchita negli ultimi anni di una nuova componente, l’ascolto e il
coinvolgimento del personale e degli utenti finali, consolidando così un percorso di
integrazione della valutazione partecipativa nei processi decisionali dell’Istituto.
Tale partecipazione ha trovato altresì legittimazione nelle modifiche normative al D.lgs 27
ottobre 2009, n. 150, introdotte dall’articolo 13, comma 2, del D.lgs 25 maggio 2017, n. 74,
che hanno inteso rafforzare il ruolo dei cittadini e utenti nel ciclo di gestione della
performance: “ciascuna amministrazione adotta sistemi di rilevazione del grado di
soddisfazione degli utenti e dei cittadini in relazione alle attività e ai servizi erogati, favorendo
ogni più ampia forma di partecipazione e collaborazione dei destinatari dei servizi secondo
quanto stabilito dall'articolo 8, comma 1, lettere c) ed e)” (cfr. l’art. 19-bis, comma 2, del
D.lgs n. 150/2009).
Il coinvolgimento di cittadini e utenti nel processo di valutazione della performance, oltre a
rispondere al quadro normativo sopra delineato, è funzionale al perseguimento delle finalità
intrinseche dei sistemi di valutazione delle prestazioni (performance management). Questi,
infatti, non sono dei semplici sistemi informativi interni, ma puntano a incidere su dimensioni
quali l’impatto delle politiche e dei servizi pubblici sulla collettività e la fiducia dei cittadini nelle
Amministrazioni pubbliche. Attraverso tale coinvolgimento è possibile cogliere i vari significati e
la differente rilevanza che i diversi stakeholder attribuiscono ai risultati conseguiti
dall’Amministrazione.
Per fornire alle Amministrazioni pubbliche utili indirizzi metodologici funzionali alla
progettazione delle iniziative di partecipazione, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha
adottato le Linee guida sulla valutazione partecipativa (Linee guida n. 4/2019), istituendo
appositi percorsi laboratoriali di sperimentazione supportati dal FormezPA.
L’Istituto aderisce all’iniziativa e partecipa per l’anno 2021 con una campagna di rilevazione
dedicata al servizio di accesso alle prestazioni pensionistiche rivolta a 300.000 utenti e relativa
ai seguenti trattamenti:
Pensione di vecchiaia;
Pensione anticipata;
Pensione “Quota 100”;
Pensione in regime di cumulo;
Pensione in regime di totalizzazione.
L’avvio della rilevazione è previsto per il giorno 6 aprile 2021; a tutti gli utenti percettori di
prestazioni nell’anno 2020 verrà inviata, come di consueto, una e-mail contenente il link per
compilare il questionario. I risultati, che verranno resi noti con successivo messaggio, oltre a
fornire preziose indicazioni riguardo alla soddisfazione di questa tipologia di utenti durante il
periodo emergenziale, costituiranno le evidenze per il proseguimento dei laboratori sulla
valutazione partecipativa.
Il Direttore Generale
Gabriella Di Michele

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La rilevazione di Customer Experience si inquadra nel sistema di performance management delle amministrazioni pubbliche, disciplinato dal D.lgs 150/2009 e dalle Linee guida sulla valutazione partecipativa n. 4/2019 del Dipartimento della Funzione Pubblica. I concetti chiave sono la partecipazione degli stakeholder, la misurazione della soddisfazione degli utenti, la trasparenza amministrativa e il coinvolgimento dei cittadini nei processi decisionali secondo i principi di buona amministrazione e accountability pubblica.